Как открыть и организовать работу санатория с нуля

Санаторий как бизнес — быть или не быть?

Санаторно-курортная индустрия становится все более привлекательной для инвесторов. Крупные сетевые отели дополняют свой ассортимент медицинским сервисом. Регулярные новости об очередных крупных инвестициях в ту или иную курортную локацию подогревают интерес к санкуру как к инструменту сохранения и приумножения капитала. К примеру, 6 из 28 объектов сети AMAKS Hotels&Resorts являются санаторно-курортными учреждениями. В ноябре 2020 года 19 здравниц «РЖД-Здоровье» были приобретены структурой, владеющей сетью отелей Azimut. Открытие санатория для диверсификации инвестиционного портфеля — популярное явление для собственников бизнеса из других отраслей.

Кроме того, санаторно-курортные путевки не облагаются 20% НДС, что дает значительное ценовое преимущество относительно других объектов размещения. Такие объекты менее подвержены сезонности. Оздоравливаться можно круглый год, а некоторые заболевания не рекомендуется лечить в жаркое или слишком холодное время года.

При этом ведущие игроки санаторно-курортного рынка ежегодно увеличивают объем выручки и прибыли. В чем парадокс? Все просто: уходят с рынка в основном объекты, открытые еще во времена Советского Союза. Те, кому не повезло оказаться «под крылом» мощной корпорации или ведомства. Которые не смогли приспособиться к новым реалиям и привыкли, что им не нужно заботиться о привлечении пациентов. Увы, архаичная организация работы санаториев до сих пор встречается даже в выдающихся с точки зрения медицинских мощностей объектах.

Относительно сокращения доходов населения — да, эту тенденцию нельзя отрицать. И все же потенциал отрасли продолжает расти. Потому что доступность клинической медицины падает. В современной модели здравоохранения нет места хроническим пациентам. Критику снимут, операцию сделают, даже высокотехнологичную, а дальше — сам. Только в санатории возможно системное оздоровление пациентов, которых в поликлинике назовут относительно здоровыми. И они ищут место, где им помогут. Помогут уменьшить боль и проведут техобслуживание организма. А через год они вернутся, потому что чувствуют разницу до/после.

Поэтому ответ на вопрос «быть или не быть» будет двухкомпонентным. Быть — современным объектам с прозрачными процессами и привлекательной упаковкой. Не быть — учреждениям, которые предпочитают консервативный подход и упорно не признают, что они занимаются бизнесом. Таким же бизнесом, как у их более успешных коллег. Несущим важную социальную функцию, безусловно. Но существующим в условиях капитализма, где за право оставаться на плаву нужно бороться.

Поэтому проекты санаториев, создаваемые предпринимателями, и становятся точками притяжения клиентов и прибыли. В этой статье мы подробно разберем, как организовать санаторий с нуля и не наделать дорогостоящих ошибок.

Первые шаги

После принятия решения о создании санатория, в первую очередь стоит заранее изучить возможные варианты реализации проекта. Определиться с локацией и оценить потенциальный спрос на отдых в разных местах. В России есть как традиционные рекреационные направления вроде Краснодарского края или Ставрополья. Отдых там востребован, но и уровень конкуренции довольно высок. Есть и менее популярные и «нишевые» дестинации, привлекательные своей природой, особенностями ландшафта, климата и лечебными факторами. Такие, как Татарстан, Алтай, Карачаево-Черкессия. Не забудем и про загородный формат, ориентированный на жителей мегаполисов. Сюда проще добраться как пациенту, так и высококвалифицированному персоналу.

Специализация позволит не распыляться и на достойном уровне обеспечить результативное лечение профильных пациентов.

Какие профили наиболее востребованы? Это зависит от региона, практически в каждом есть свои особенности и негативные факторы, влияющие на ту или иную систему организма. Высокий потенциал у направлений по лечению опорно-двигательного аппарата и снижению веса. Первое — из-за распространенности и постоянных болей, сопровождающих пациента. Пациент с болью сильнее мотивирован решить свою проблему, чем тот, который не испытывает дискомфорта. Второе направление пояснять считаем излишним — всемирный тренд на здоровое и стройное тело не заметили, наверное, только полностью отрезанные от интернета и телевидения люди.

Итак, с локацией и медицинским сегментом разобрались. Дальше важно определиться с более «приземленными» вещами. Базовая инфраструктурная комплектация здравницы включает в себя административные помещения, медицинский центр с кабинетами и процедурными, номера для размещения отдыхающих и ресторан/столовую.

Дополнительно к этому возможны опции, каждая из которых усиливает привлекательность объекта в глазах клиента:

Все это требует пространства, стен, потолков и соответствующих коммуникаций. Вам предстоит решить, по какому из двух путей пойти: приобретать/брать в аренду готовый объект, или строить новый. Каждый из вариантов таит в себе как плюсы, так и минусы.

Покупка/аренда готового объекта

Плюсы:

• Избыточное предложение на рынке гостиничной недвижимости, возможность приобрести здание с хорошим дисконтом.
• Намного быстрее постройки объекта с нуля.
• Если объект не законсервирован, будет меньше забот по поиску и найму персонала. Часто гостиницы и здравницы продаются с уже укомплектованным штатом сотрудников. Кого из них оставить, можно решить уже в процессе работы.
• Наследование лицензий, паспорта безопасности санатория и прочей разрешительной документации (при их наличии и приобретении не только здания, но и юридического лица).
• Провенанс объекта можно использовать в рекламных целях. Проживание в историческом здании, где останавливались знаменитые личности — серьезное преимущество. Которое, разумеется, должно быть дополнено современным комфортом. Даже если здесь отдыхал Ленин — плесень и трещины в стенах это не исправит.
• При приобретении санатория все оборудование, в том числе медицинское, как правило, тоже переходит к новому владельцу. Учитывая высокую рыночную стоимость и большой ресурс такого оснащения, это может сэкономить значительные деньги на закупке новых ванн, аппаратов для ингаляций и прочего.

Минусы:

• Часто объекты старше 10-20 лет требуют реновации или перепланировки. Отдельное внимание придется уделить звукоизоляции — никто не любит просыпаться от разговоров в соседней комнате. Нормы проектирования санатория и стандарты комфортного отдыха сильно изменились с советских времен. При покупке отеля для дальнейшего переоборудования в здравницу необходимо будет выделить пространство для медицинского блока и других услуг, соответствующим образом его оформить. Это потребует дополнительных средств.
• «Скрытые» изъяны, о которых продавец умолчал в момент сделки. Трещины фундамента, предписания надзорных органов и т.д. Потенциальные затраты на урегулирование могут перекрыть экономию и оказаться дороже постройки нового объекта.
• Наследование кадровых проблем, выросших при предыдущем руководстве. Часто попытки изменить подходы к процессам, сервису и методам контроля наталкиваются на непреодолимое сопротивление старой команды. Исправить которое может только массовая замена персонала.
• Наследование негативных отзывов. Если у объекта долгое время была дурная репутация, спасти дело поможет только тотальный ребрендинг. Требующий времени (на протяжении которого хорошего потока клиентов ждать не стоит) и сопряженный с дополнительными тратами.

Проектирование санатория и строительство нового объекта

Плюсы:

• Возможность заранее продумать планировку территории санатория и логистику клиентов до и внутри объекта. 
• Использование современных материалов и архитектурных решений станет важным элементом привлечения клиентов. Требования к санаторию, предъявляемые современной платежеспособной аудиторией, сильно отличаются от требований отдыхающих прошлого века. Экологичность и гипоаллергенность — не пустые слова для заботящихся о своем здоровье людей.
• Больше возможностей по выбору локаций.
• Постройка санатория с нуля освобождает от наследуемых проблем, возникших при предыдущих владельцах — вся ответственность только на вас.

Минусы:

• Строительство — долгий и затратный процесс. Особенно с учетом ежегодного роста закупочных цен на строительные материалы, аренду техники, зарплат рабочих, мебели и оборудования. Если вы решились на это, лучше не затягивать. Нет никаких предпосылок к тому, что через год строить будет дешевле, чем сегодня. 
• Ограниченное количество подрядчиков, обладающих достаточной компетенцией для разработки проекта строительства санатория. Важно соблюсти все необходимые нормы и регламенты, которых значительно больше, чем у отелей и гостиниц. 
• Перед тем как построить санаторий нужно пройти массу бюрократических процедур. Получить разрешение на строительство и подведение коммуникаций, согласовать проектную документацию и т.д. Это можно доверить подрядчикам, предоставляющим услуги по возведению объектов под ключ. Разумеется, за такое сопровождение придется дополнительно заплатить. 
• Необходимость лицензирования санатория и второй этап связанной с этим бюрократии — неизбежны. 

Все цифры — в один документ

Собирайте все идеи и принимаемые решения в одном документе. Бизнес-план для санатория должен включать в себя следующие ключевые элементы:

• Локация и формат
• Категория звездности (от этого в том числе будет зависеть стоимость вашего продукта)
• Масштаб (количество проживающих)
• Медицинское направление
• Стратегия маркетинга и УТП 
• Стратегия продаж Читайте статью о том, как управлять продажами путевок  
• Стратегия постпродажного обслуживания
• Персонал (сколько и каких сотрудников будет работать в санатории)
• Схема основных процессов по организации обслуживания
• Бюджет проекта

 В случае, если таковых не случится, можно будет направить эти средства на благоустройство номеров или территории. Или на организацию дополнительных услуг для будущих гостей.

В подготовку бизнес-плана стоит включить экспертов двух профилей — гостиничного и медицинского. Этим же людям вы доверите дальнейшую организацию деятельности санатория. Первый займется вопросами сервиса и размещения. Второй подскажет, как создать востребованный медицинский продукт. На сегодняшний день коммерчески успешный санаторий, в котором всеми вопросами заведует главный врач — огромная редкость. Одновременно с этим, гостиничный профи вряд ли на достаточном уровне знает, что такое организация санатория с медицинской точки зрения.

Таких экспертов лучше найти до того, как вы инвестируете в проект первый рубль. Они спасут вас от ошибок, подскажут наиболее прибыльные направления и форматы. Примут участие в разработке архитектурного проекта (кто лучше врача знает, как правильно организовать пространство медицинского центра?). Разработают устав санатория и стандарты сервиса. Где искать этих ключевых специалистов? Кого-то вы, возможно, уже знаете лично. Запросите рекомендации в профессиональных сообществах и ассоциациях. Обратитесь к экспертам по рекрутингу. Или можете написать нашему руководству, у нас масса полезных контактов в санаторно-курортной среде.  Отправить запрос

Кроме них вам потребуется управленческий и линейный персонал, отвечающий за:

• Маркетинг и продвижение
• Продажи и консультирование
• ИТ-инфраструктуру
• Аналитику
• Размещение
• Питание
• Медицинское обслуживание
• Уборку номеров
• Уборку и уход за территорией
• Снабжение
• Ремонт (замена лампочек, устранение неполадок водоснабжения и т.д)

Запишите в бизнес-план, для каких из этих направлений вы будете привлекать внешних подрядчиков, а каких специалистов будете набирать в штат. Санатории менее подвержены сезонности спроса, но неумение управлять собственной загрузкой часто приводит к простою персонала. Оплачивать который обязан каждый работодатель.

Автоматизация будущей здравницы

Этот пункт часто забывают, когда размышляют о том, как организовать санаторий. Разумеется, намного приятнее думать о том, как будет выглядеть входная группа или будущие номера, где расположить бассейн, какого цвета будет форма у сотрудников на ресепшен. Или как назвать санаторий. Мы призываем вас не поддаваться флеру визуальных образов будущего, а задуматься о скучных цифрах. Ведь без них вы не узнаете, сколько клиентов будет жить в этих прекрасных номерах, сколько и каких процедур в день отпускают сотрудники в красивой форме. Не поймете, сколько стоит вам каждая входящая заявка и проданная путевка. 

Эффективная работа современного курорта невозможна без инструментов учета, контроля и аналитики:

Учета — финансовых затрат и прибыли, рабочего времени, списанных расходников (от одноразовой простыни или бутылочки с шампунем до дорогостоящих ампул для инъекционной косметологии).

Контроля — отпущенных услуг, соответствия сервиса стандартам, выполнения планов по прибыли/продажам/привлечению клиентов.

Уделите особое внимание тому, какие информационные системы потребуются для вашего объекта. Минимальный набор для санатория выглядит следующим образом:

ВАЖНО!

Обращаем ваше внимание, что перечисленные ниже информационные системы — разные, и предназначены для выполнения конкретных задач. Попытки расширить их возможности при помощи различных «костылей», чтобы не приобретать отдельную систему для другого направления, в 99% случаев оборачиваются проблемами. Неработающие функции, некорректная передача данных, внезапные «глюки» и дополнительные расходы на доработку и отладку — такая экономия опасна для бизнеса. Таких историй масса не только в санкуре, но и в других отраслях. Не повторяйте чужих ошибок. 

• Бухгалтерские и складские программы для учета финансовых потоков, инвентаря/расходников, финальной фиксации всех операций в соответствии с налоговым законодательством и нормами бухгалтерского учета.
• IP-телефония с записью разговоров для фиксации входящих и исходящих разговоров с клиентами, отслеживания пропущенных звонков.
• CRM (Customer Relationship Management) система для хранения данных по клиентам и контроля конверсии «заявка-продажа», настроенная так, чтобы в неё попадали лиды из всех каналов (сайт, соцсети, мессенджеры, звонки).
• PMS (Property Management System) для управления номерным фондом, бронирования (в том числе онлайн и с внешних ресурсов — OTA, агентов и др.), заселения приезжающих гостей, отправки их данных в ФМС, распределения задач по уборкам и мелкому ремонту и т.д.
• МИС (Медицинская информационная система), в которой будут работать доктора и отпускающий процедуры персонал. В ней будут вестись электронные истории болезни, протоколы приема врачей, генерироваться расписание пациентов, формироваться нормативные документы санатория типа «Состав больных и результаты их лечения», «Частота впервые выполненных заболеваний» и т.д. В МИС ведется аналитика по эффективности работы медицинского подразделения. Более подробно о МИС можно почитать в этой статье.

Сколько стоит автоматизация санатория? Заполните короткую анкету, чтобы узнать.

Дойдите до конца анкеты, чтобы получить подарок от нашей команды — чек-лист «Управление медперсоналом санатория: найм, вовлечение, контроль»:

Вышеуказанные системы рекомендуется дополнить следующими программами:

• Сквозная аналитика для управления расходами и эффективностью рекламы.
• Ресторанная система для управления организацией питания, планирования закупок продуктов, обслуживания пациентов с разными диетами.
• СКУД (система контроля и управления доступом), включающая в себя считыватели и электронные карты/браслеты для доступа гостя в свой номер, СПА-зону, столовую. Такие карты могут служить идентификатором пациента на приеме у врача или отпускающего специалиста, способом оплаты дополнительных услуг для выставления счета при выезде.

Эти инструменты позволяют производить расчет для санатория всех необходимых KPI. О том, как выстроить эффективную работу коммерческих и медицинских подразделений мы выпускали отдельные вебинары:

• Про маркетинг и лидогенерацию — смотреть
• Про продажи — смотреть
• Про CRM для санатория — смотреть
• Про организацию медицинской службы — смотреть
• Про дополнительные продажи медицинских услуг — смотреть

Когда все варианты изучены, решения приняты и забюджетированы, возникает еще один вопрос:

Как оформить санаторий

Санаторий — это учреждение, где оказываются медицинские услуги. Эта деятельность требует наличия медицинской лицензии. Как ее получить:

1. Нанять медицинских работников (линейных и руководителя).
2. Организовать пространство для оказания медуслуг.
3. Закупить медицинские изделия (оборудование, инструменты и т.д.).
4. Получить санитарно-эпидемиологическое заключение Роспотребнадзора.
5. Направить заполненный образец заявления о предоставлении лицензии в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения (офлайн или онлайн).
6. К заявлению приложить (согласно Положению о лицензировании медицинской деятельности №291) комплект документов:
   • Подтверждающих собственность/аренду помещений;
   • Подтверждающих собственность/аренду медицинских изделий;
   • Подтверждающих квалификацию мед. руководителя;
   • Подтверждающих квалификацию линейного персонала;
   • Подтверждающих квалификацию ответственных за обслуживание медицинского оборудования.
7. Заплатить госпошлину 7500 руб.
8. В течение 45 дней получить лицензию.
9. Оформлять санаторно-курортные услуги путевками (курсовками), являющимися бланками строгой отчетности (№54-ФЗ).

Отдельных лицензий на предоставление проживания не требуется. Но для объекта с более чем 15-ю номерами (а с 2022 года — с любой номерной мощностью) обязательна классификация и получение категории. Всего их шесть: от 1 до 5 звезд и «без звезд». Получить классификацию можно только через аккредитованную организацию. Список таких организаций можно посмотреть на сайте Федерального агентства по туризму. 

Не забудем и про набор документов на случай визита представителей проверяющих органов. МЧС, СЭС, трудовая инспекция — актуальные списки документов для прохождения таких проверок лучше отслеживать на сайтах соответствующих ведомств.

Последний шаг — регистрация санатория в государственных и коммерческих реестрах и на агрегаторах. Это нужно, чтобы ваш объект было проще найти потенциальным клиентам.

Надеемся, что этот материал поможет вам в создании новой жемчужины санаторно-курортного рынка. Помните, что наша команда готова бесплатно проконсультировать вас по вопросам планирования и настройки бизнес-процессов. При необходимости — поможем подобрать экспертов с опытом открытия санатория с нуля и поделимся опытом по оцифровке клиентского сервиса.