Формат курортов «только для взрослых» пока ещё не сильно развитое, но перспективное направление. Главное: понимать, что adults-only — больше, чем просто «запрет» на детей. Это создание атмосферы, отвечающей запросам взрослых отдыхающих. Одни ищут оазис покоя, другие — романтику, а третьи — шумные вечеринки. В этой статье узнаете, как реализовать концепцию adults-only и подойдёт ли она вашему курорту.
А что насчёт семейного отдыха? Как создать идеальные условия для гостей с детьми, узнаете в этом кейсе.
Суть концепции
Формат отдыха «только для взрослых» исключает пребывание гостей с детьми. Возрастное ограничение курорт определяет сам, начиная с 12+ и заканчивая самыми «строгими» лимитами — 18+ и даже 21+. Концепция adults-only закрывает потребности взрослых путешественников:
- Спокойный отдых в тишине и покое;
- Романтика и уединение;
- Увлекательный досуг для взрослых;
- Глубокая физическая и ментальная перезагрузка;
- Первоклассный «невидимый» сервис.
Преимущества
- Низкая конкуренция. В России всего несколько десятков adults-only курортов. И хотя интерес к новому формату отдыха усиливается постепенно, эксперты отмечают восходящий тренд и прогнозируют, что за 10 лет число объектов размещения «только для взрослых» вырастет минимум на 50%.
- Платежеспособная аудитория. Adults-only курорты, как правило, выбирают туристы с доходом выше среднего. Они готовы доплатить за эксклюзивный вид отдыха, недоступный на традиционных объектах. Приватность, премиальный сервис, продуманную и релевантную досуговую программу.
- Высокая лояльность гостей. Чем более нишевый продукт, тем крепче с ним эмоциональная связь гостей. Они будут возвращаться в место, где смогли чётко определить и удовлетворить их запрос.
Хотите выстроить качественный и персонализированный сервис? В «Санаториум» есть инструменты, которые помогут повысить удовлетворённость гостей и вдохновить их на повторный заезд.
Узнайте стоимость внедрения «Санаториум» на вашем объекте и получите возможность скачать бонус — чек-лист «7 показателей клиентского обслуживания».
Что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
- Снижение эксплуатационных расходов. На курорте для взрослых не понадобятся детская инфраструктура, соответствующие предметы и услуги, а также специализированное питание. Вдобавок можно сэкономить на ремонте номерного фонда — чем меньше человек проживает в комнате, тем в лучшем состоянии она сохранится.
- Более расслабленная атмосфера для гостей и персонала. Дети привносят элемент форс-мажора даже в самое филигранное обслуживание. Шум и беготня в общих зонах, брызги в бассейне, баловство за столом — всё это зачастую добавляет сотрудникам стресса и хлопот.
Трудности
- Ограниченная аудитория. Отсекая гостей с детьми, вы значительно уменьшаете целевую аудиторию, которая намного шире у традиционных семейных курортов. Поэтому крайне важно максимально чётко «упаковать» концепцию и раскрыть все преимущества отдыха именно у вас.
- Непонимание и негатив со стороны гостей с детьми. Особенно велик риск столкнуться с такой реакцией, если раньше курорт работал с семейным сегментом. Негативные комментарии в соцсетях и на отзовиках, возмущённые звонки в отдел бронирования.
SPA-отель 18+ Cipresso, например, оказывался в ситуациях, когда по брони «на троих взрослых» приезжали родители с ребёнком, и сотрудник СПиР не мог их заселить. Такое может произойти и с новым объектом, который изначально придерживается политики adults-only, но не наладил чёткое информирование об особенностях такой концепции.
Что делать, если клиент уже опубликовал гневный комментарий о курорте? 8 правил, как эффективно работать с негативными отзывами онлайн, найдёте в этом телеграм-посте.
- Искажённое восприятие формулировки «только для взрослых» и «18+». Учитывая небольшую осведомлённость о новом формате отдыха, у туристов иногда возникают пикантные ассоциации, мол, на курорте происходят непотребства. Это искажает представление об объекте и может оттолкнуть потенциальных клиентов.
- Большие инвестиции в маркетинг. Продвижение «экзотичного» формата отдыха требует дополнительных ресурсов. Во-первых, сначала нужно просветить аудиторию относительно концепции adults-only — развеять стереотипы, сформировать спрос и доверие. Во-вторых, тщательно выбирать каналы коммуникации, чтобы «попасть» в целевой сегмент и не слить рекламный бюджет.
- Высокие требования к сервису. Гости с детьми склонны закрывать глаза на огрехи в обслуживании, если ребёнок доволен отдыхом. Взрослые отдыхающие сосредоточены на собственном клиентском опыте и вряд ли отнесутся к ошибкам персонала снисходительно.
Как запустить adults-only направление
1. Целевая аудитория. Определите, кого хотите привлечь: пары, одиноких путешественников, группы друзей или пожилых гостей. Проанализируйте сценарии отдыха выбранной группы, чтобы продумать концепцию курорта, меню услуг и настроить точный таргетинг. Например, что ищут:
Пары:
— Услуги для двоих — парные процедуры, спа-программы;
— Номера «для влюблённых» — с романтическим декором / ароматной пеной для ванн / кинопроектором / джакузи / видовой террасой;
— Романтический досуг — ужин на берегу моря / прогулка на лодке / пикник в парке / мастер-класс по изготовлению памятных сувениров / экскурсия для двоих и т.д.
— Тематические допуслуги — шампанское и фрукты в номер / украшение комнаты / доставка цветов / романтическая фотосессия / организация идеального свидания или «предложения руки и сердца» / свадебная церемония под ключ.
Одинокие / пожилые гости:
— Скорее эстетический и умиротворяющий, чем развлекательный отдых;
— Глубокая персонализация обслуживания — индивидуальное расписание процедур с учётом пожеланий, возможность «кастомизировать» услуги, вариативность в способах покупки и оплаты услуг;
— Приватность и уединение;
— Изысканный досуг — дегустации, чайные церемонии, лекции и тренинги, творческие мастер-классы, концерты живой музыки и т.д.
— Велнес-услуги для физической и ментальной перезагрузки.
— Акцент на anti-age процедурах и услугах, способствующих продлению активного времени жизни.
Группы друзей:
— Широкий выбор вариантов для активного отдыха — сёрфинг / дайвинг / яхтинг / горный туризм / велопрогулки;
— Условия для развлечений — клуб, караоке, бассейн, аренда беседок и гриля;
— Насыщенная досуговая программа — тематические шоу, пенные вечеринки, диджей-сеты, квесты, квизы и т.д.
При желании можно совместить работу со всеми четырьмя сегментами. Главное, чтобы у вас была возможность развести их «по разным углам». Например, заселять каждую клиентскую группу в отдельный корпус. Кстати, в «Санаториум» есть готовая интеграция с 29 системами контроля доступа. RFID-карта или браслет гостя работают как ключ от номера и средство зонирования. Приобретённые услуги, тип путёвки и выбранный формат отдыха определяют, куда гость может попасть, приложив карту, а куда — нет. Например, шумная компания друзей не сможет зайти в тихий и уединённый ресторан для пар и соло-отдыхающих.
2. Маркетинг. По сравнению с традиционными семейными курортами, объекты «только для взрослых» требуют более активного и продуманного продвижения. Один из ключевых аспектов — просвещение.
- Расскажите, в чём суть концепции и как вы реализовали её на курорте.
- Объясните, что формат adults-only — не про «без детей лучше», а про «с заботой о взрослых». И создан он не только для одиночек / пар, молодых тусовщиков или пожилых людей, но и идеально подойдёт родителям, которые хотят немного «отдохнуть от отдыха с детьми».
- Если придерживаетесь политики 18+ / 21+, развейте неуместный подтекст, связанный с возрастным ограничением. Этому стоит посвятить отдельный абзац на сайте курорта.
- Добавьте на сайт заметный логотип с возрастным ограничением и краткое описание, которое будет вести на страницу с более подробным объяснением концепции.
- На ОТА-сервисах к названию объекта тоже стоит добавить «18+». Это одновременно привлечёт соответствующую аудиторию и сэкономит время гостям с детьми.
- Убедитесь, что перед бронированием клиенту заботливо напоминают о выбранном формате отдыха и невозможности разместить гостей младше n лет.
- Не забудьте о гостях с детьми, если раньше объект работал в «семейном» формате. Проведите с ними отдельную работу — предупредите о новых правилах и объясните, почему сменили концепцию. А ещё скажите, что это не повод прощаться и предложите попробовать новый вид отдыха.
3. Пространство. Шумные вечеринки или релакс-программы, взрослым гостям, независимо от интересов, важна приватность. Организуйте пространство таким образом, чтобы каждый отдыхающий при желании мог найти уединение как в номере, так и в общих зонах
Как обеспечить гостям личное пространство:
- Зонирование;
- Звукоизоляция номеров и медкабинетов;
- Светоотражающие окна и плотные ширмы в смотровых и процедурных кабинетах;
- Преимущество креслам и стульям вместо диванов в общих зонах;
- Точное расписание процедур;
- Процедуры в номере;
- Возможность рассадки по двое и по одному в зале питания;
- Наличие позднего завтрака.
4. Досуговое меню. 21 идея, чем занять отдыхающих, ждёт вас в этой статье. Возьмите на заметку варианты, которые подойдут для выбранного клиентского сегмента.
5. Сервис. О том, как взять под контроль качество обслуживания на курорте, рассказали на этом вебинаре. Работайте с сервисом системно, чтобы оправдать ожидания самых требовательных гостей. А что насчёт того, чтобы превзойти их? 30 фишек для вау-эффекта найдёте здесь.
Альтернатива
Полностью отказаться от гостей с детьми — непростая задача. Концепция «только для взрослых» подойдёт далеко не каждому объекту. Однако, от неё можно взять лучшее и применить это даже на семейном курорте. Например, уделить больше внимания потребностям взрослых гостей и выделить для них «островки» покоя. Зоны, где можно отдохнуть от шумных аниматоров, плачущих малышей и хлопочущих родителей. Ими могут стать отдельные корпуса, этажи, зал питания / ресторан, бассейн, лаунж-зона. Так вы обеспечите в равной степени комфортный отдых как для гостей с детьми, так и для ценителей покоя и уединения.
