Это вторая часть исследования «Санаториум»-2024, в которой вы узнаете, насколько качественно менеджеры по продажам работают с лидами разного формата. О том, готовы ли сайты здравниц превратить посетителя в покупателя, узнаете здесь.
Насколько эффективно менеджеры по продажам обрабатывают входящие заявки — текстовые и телефонные? Мы выяснили это, проведя эксперимент с тайным покупателем. Какие запросы были у наших «агентов»:
- Лечебная программа от болей в шее и спине, головных болей, отёков и стресса;
- Быстрый и стабильный Wi-Fi, хорошая мобильная связь;
- Удобный стол для работы в номере;
- Чтобы музыка и шум от взрослых и маленьких гостей не мешали работать;
- Чтобы можно было пройти половину процедур до 10 утра, а оставшиеся с 14:00 до 15:00;
- Увидеть реальные фото / видео с курорта;
- Ознакомиться с форматом питания и меню.
Общие выводы
1. 31% курортов не обрабатывают заявки от клиентов.
2. Ни одна из здравниц не перезвонила по пропущенной телефонной заявке.
3. Все объекты, ответившие на звонок, сделали это в пределах одной минуты. Самое быстрое время ответа — 2 секунды, самое долгое — 51 секунда.
4. 4 дня — максимальное время реакции на лид в переписке с менеджером санатория.
5. 19% здравниц допускают ошибки в переписке с клиентом.
6. 26% курортов не заботятся о том, чтобы клиенту было удобно воспринимать информацию в переписке.
7. Ни один санаторий не прислал живое фото по запросу собеседника.
8. 79% здравниц не присылают клиенту конкретные фотографии с сайта по запросу.
9. Ни один из курортов не использовал голосовые сообщения в переписке с клиентом.
10. Менеджеры лишь 57% санаториев общаются с потенциальным покупателем вежливо и включённо.
11. 61% здравниц не пытаются сами выявить потребности и ожидания клиентов.
12. 51% курортов не могут ответить на вопросы клиента.
13. Только 53% санаториев сами презентуют клиенту подходящий продукт.
14. 82% здравниц не призывают к покупке «здесь и сейчас».
15. Ни один менеджер не спросил, откуда клиент узнал о санатории.
16. 90% курортов не возвращаются к клиенту, взявшему паузу на «подумать».
17. Менеджеры санаториев обрабатывают телефонные заявки в 3 раза лучше, чем текстовые.
График «Сравнение продаж в переписке и звонке»
График «Качество этапов продаж»
Как видно на диаграмме, лучше всего менеджеры справляются с презентацией продукта, а самое слабое место продаж — призыв к покупке «здесь и сейчас».
5 цитат менеджеров, которые запомнились нам больше всего
- «С расписанием под вас подстраиваться не будут».
- «У нас нет такой услуги». (На просьбу прислать живое фото)
- «Цены на апрель 2025 г. будут опубликованы в начале декабря. Повторите ваш запрос позже».
- «Никакие симптомы не могут быть причиной поездки в санаторий». (На просьбу подобрать лечебную программу по симптомам)
- « — Это спальный корпус, девушка, позвоните в отдел бронирования.
— А можете подсказать, как с ними связаться?
— На сайте номер есть».
12 полезных материалов, чтобы прокачать продажи вашего санатория:
- 13 правил, как санаториям продавать путёвки в переписке.
- Идеальный звонок в санаторий: этапы, инструменты и рекомендации.
- Редполитика для текстовых продаж.
- Как и зачем санаторию сегментировать клиентскую базу.
- Укрепляем отдел продаж: как привлекать и нанимать лучших менеджеров.
- Механика повторных продаж в санатории.
- 6 полезных возможностей интеграции «Санаториум» с CRM.
- Чек-лист: управление продажами путёвок.
- Как поднять продажи путевок на 50% без увеличения рекламного бюджета.
- Как санаториям продавать путёвки даже во время кризиса.
- CRM для санатория. Как выбрать, внедрить и использовать в продажах.
- Высокие технологии для отдела продаж санатория.
Продажи в переписке
Как показало исследование, курорты пока не готовы продавать путёвки в переписке. Если в телефонном разговоре менеджеры чувствуют себя «в своей стихии», то в сообщениях каждый этап сделки они отрабатывают в несколько раз хуже. Однако современные туристы ждут от санаториев мультиканального подхода. Когда получить консультацию можно не только в звонке, но и в привычном мессенджере. О том, как работать с текстовыми заявками и продавать больше путёвок в переписке, узнаете здесь.
9 инсайтов тайного покупателя:
1. 32% здравниц просто не отвечают на заявки в соцсетях или мессенджере.
2. 15% санаториев пытаются перевести клиента на телефонный разговор. В одном случае менеджер трижды настаивал на созвоне, хотя собеседник сказал, что такой способ коммуникации ему неудобен.
3. 12% курортов начинают диалог со стоимости и способов оплаты. В одном случае формулировка менеджера даже заставила нашего покупателя подумать, что сотрудник продолжит с ним общение только в случае, если клиента устраивает цена.
4. 23% здравниц используют в текстовых продажах «холодные» скрипты — шаблонные, безличные сообщения без капли персонализации. От таких заготовок возникает ощущение, будто переписываешься с роботом.
5. 63% курортов игнорируют вопросы клиента, зато в 15% случаев они «атакуют» покупателя информацией, о которой он не спрашивал.
6. 85% санаториев не пытаются сами презентовать клиенту подходящую программу / путёвку.
7. 66% здравниц не присылают потенциальному покупателю фото по запросу.
8. В 49% случаев менеджеры завершают переписку по собственной инициативе на любом «неудобном» этапе. Какие вопросы заставили операторов покинуть чат с клиентом:
- О размере стола в номере, чтобы за ним можно было работать за ноутбуком (2 объекта);
- О мобильной связи на территории курорта (2 объекта);
- О возможности поселиться в «тихий» номер без соседей с детьми;
- О категориях номеров;
- О лечебных программах. Один менеджер посоветовал: «Какая вам нравится, такую и берите»;
- Просьба прислать фотографии блюд.
9. 92% объектов не пытаются подтолкнуть клиента к покупке «здесь и сейчас».
В «Санаториум» есть готовая интеграция с CRM-системой, которая помогает взять под контроль и оптимизировать работу отдела продаж. Оформляйте брони прямо в звонке, получайте уведомления об оплате и авто-напоминания о перезвоне / welcome- или goodbye-контакте / рекомендованной врачом дате повторного заезда и используйте другие полезные инструменты.
Узнайте, сколько будет стоить ИТ-решение с готовой интеграцией с CRM-системой. В ПОДАРОК получите возможность скачать чек-лист «Как внедрить в санаторий CRM-систему».
Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
Социальные сети и мессенджеры
32% курортов не ответили нам на текстовую заявку. Обработали запрос только 68% объектов. При этом у 24% санаториев в соцсетях / мессенджерах есть «автоответчик» (у двух здравниц он срабатывает прежде, чем пользователь отправит сообщение), а у 76% такой инструмент не настроен.
К сожалению, клиенту удалось пообщаться только с автоответчиком
Скорость ответа
Глобально объекты разделились на 5 групп:
Важно: если на одном из каналов менеджер не может оперативно (до 15-20 минут) обработать заявку, такую площадку лучше отключить, чтобы не терять лиды.
Грамотность
81% здравниц отвечали грамотно, а в сообщениях 19% курортов были ошибки.
Оформление текста
Насколько легко и комфортно воспринимать информацию в сообщении? 74% курортов оформили текст с заботой о читателе, а 26% не справились с задачей из-за:
— «Холодных» скриптов;
— Отсутствия структуры;
— Текстовых «простыней»;
— Перегрузки эмоджи.
— Нагромождения ссылок.
Фото по запросу
На этом этапе некоторые объекты уже перестали отвечать потенциальному покупателю. 34% санаториев прислали клиенту фотографии по запросу, но при этом все снимки были с сайта. 66% курортов проигнорировали просьбу или отправили собеседника самостоятельно искать снимки на сайте.
Включённое общение
Менеджеры 33% санаториев общались с клиентом включённо, однако это не помешало представителям двух объектов покинуть диалог и перестать отвечать. Сотрудники больше половины здравниц (67%) отвечали так, будто их донимают с вопросами, отвлекая от чего-то более важного.
Выявление потребностей
Это ключевой этап продаж, который помогает понять, что именно предложить клиенту. Какую «боль» нужно закрыть, какие оправдать ожидания от отдыха. В противном случае менеджер не сможет персонализировать презентацию продукта под потребности собеседника, а следовательно — заинтересовать его.
Чтобы выявить потребности, сотрудник должен задать клиенту уточняющие вопросы. Например:
- На какие даты планируете поездку?
- Вы будете один или в компании?
- Какую продолжительность поездки планируете?
- У вас есть особые пожелания к отдыху?
- Вы уже определились с лечебной программой или вам помочь с выбором?
В телеграм-канале «Санаториум» рассказываем, как найти подход к разным клиентским группам. Нюансы обслуживания для 6 категорий гостей найдёте в этом посте.
К сожалению, представители 77% курортов не попытались выявить потребности клиента. Лишь 23% менеджеров задали вопросы. Однако в 90% случаев они были поверхностными, а в одном диалоге сотрудника интересовала только конфигурация путёвки.
Исчерпывающий ответ на все вопросы клиента
Такой предоставили менеджеры лишь 37% объектов, а 63% курортов не справились с задачей. Большинство сотрудников пытались перевести разговор в звонок: присылали номер и переставали отвечать на сообщения или просили клиента оставить свой контакт. Другие менеджеры отвечали, не скрывая недовольства; присылали «простыни» бездушных скриптов; или просто игнорировали вопросы собеседника. Третья группа сотрудников перенаправляла клиента на сайт или присылала презентацию.
Устав отвечать на вопросы покупателя, менеджер просто отправил номер телефона
Менеджер одного санатория даже отговаривал собеседника от поездки.
Иногда менеджеры отвечают невпопад, будто путают диалоги или просто не вчитываются в вопрос клиента.
Презентация продукта
Этот этап следует за выявлением потребностей клиента. Когда менеджер знает, чего собеседник ждёт от отдыха, самое время предложить ему подходящие варианты проживания, лечения, питания и досуга. Однако это сделали лишь 15% курортов. Представители 85% объектов даже не пытались презентовать клиенту подходящую путёвку.
Закрытие сделки
На завершающем этапе продажи менеджер должен проявить инициативу и предложить оформить бронь. Каким бы «горячим» ни был клиент, он не должен сам спрашивать об оплате. Если все возражения закрыты, но покупатель не спешит оформить бронь, сотрудник должен донести важность закрытия сделки «здесь и сейчас». Например, сказать о выгодных условиях или ограниченном количестве доступных номеров на конкретные даты и спросить: «Готовы оформить бронь?».
«Дожать» клиента до покупки путёвки попытались лишь 8% санаториев. 92% объектов не стали «сражаться» за покупателя.
Повторный контакт после «я подумаю»
То, что клиенту нужно подумать, совершенно нормально. Задача менеджера — не торопить собеседника и не давить на него, а создать договорённости о повторном контакте. Это сделали только 6% курортов. Почти в половине случаев (49%) диалог с менеджером не дошёл до этого этапа, а 94% здравниц просто не стали возвращаться к потенциальному покупателю.
Менеджер предлагает клиенту самому вернуться с заявкой в декабре
Телефонные продажи
Чтобы разговор с потенциальным клиентом состоялся, нужно как минимум ответить на его звонок. Но, как ни удивительно, проблемы начинаются ещё на этапе «поднять трубку». Наша команда уже проводила эксперимент в роли тайного покупателя и лично убедилась в удручающей статистике — тогда нам ответили лишь 42% здравниц. Спустя 4 года ситуация улучшилась — телефонную заявку обрабатывают уже 70% курортов. Однако пропущенные звонки по-прежнему не отслеживают: ни один санаторий нам не перезвонил. Технологии телефонных продаж пока тоже далеки от совершенства — менеджеры по-прежнему игнорируют выявление потребностей клиента, призыв к покупке «здесь и сейчас» и повторный контакт с сомневающимся покупателем. Как не превратить средства, затраченные на привлечение лидов убыток, и закрыть сделку в телефонном разговоре? Читайте в этой статье.
5 инсайтов тайного покупателя:
1. 30% курортов теряют заявки из-за неподнятых трубок. При этом ни одна из здравниц не перезвонила по пропущенной заявке.
2. По телефону менеджеры общаются с клиентом в 2 раза включённее, чем в переписке.
3. В телефонном звонке с обработкой вопросов менеджеры справляются в 1.6 раз лучше, чем в переписке — 61% консультантов подробно отвечают на все уточнения клиента.
4. Та же история с презентацией путёвки. Телефонные продажи в 6 раз опережают текстовые на этом этапе — менеджеры 91% курортов по собственной инициативе презентуют клиенту санаторный продукт.
5. В звонке менеджеры «дожимают» клиента до покупки в 4 раза чаще, чем в переписке. Хотя 71% курортов предпочитают «не сражаться» за покупателя.
Телефон
30% курортов не ответили на звонок. Обработали заявку 70% объектов. При этом ни одна из здравниц не перезвонила по пропущенной заявке.
Скорость ответа
Все объекты ответили на звонок в пределах одной минуты. Самое быстрое время ответа — 2 секунды, самое долгое — 51 секунда. Наиболее частые варианты по скорости ответа: 6 секунд (5 объектов), 5-10 секунд (9 объектов) и 20 секунд (3 объекта).
Включённое общение
Менеджеры 80% санаториев общались с клиентом по телефону вежливо и включённо. Сотрудники 20% здравниц были не очень рады диалогу и не скрывали свой настрой от собеседника.
Выявление потребностей
В ожиданиях и потребностях клиента попытались разобраться менеджеры 56% здравниц. 44% курортов проигнорировали этот этап или задали несколько поверхностных вопросов.
Исчерпывающий ответ на все вопросы клиента
Такой предоставили менеджеры 61% объектов, а 39% курортов не справились с задачей. На этом этапе текстовые продажи значительно уступают телефонным. За информацией сотрудники, как правило, отправляли клиента на сайт или просили связаться с врачом / регистратурой.
Фото по запросу
Только 9% санаториев прислали клиенту фотографии по запросу. 91% курортов проигнорировали просьбу или отправили собеседника самостоятельно искать снимки на сайте. Один менеджер сказал, что «Такой услуги нет».
Презентация продукта
Менеджеры 91% курортов сами провели клиенту презентацию подходящего продукта, и только 9% здравниц не проявили инициативу.
Закрытие сделки
«Дожать» клиента до покупки путёвки попытались лишь 29% санаториев. Менеджеры 71% курортов не стали «сражаться» за покупателя.
Повторный контакт после «я подумаю»
Возобновили диалог только 14% курортов. Все остальные здравницы (86%) не стали возвращаться к потенциальному покупателю. При этом только 15% менеджеров уточнили удобный канал связи для повторного касания. 85% сотрудников не позаботились о комфортном для клиента формате диалога.
Выводы и рекомендации
1. Если не можете оперативно (до 15-20 минут) обрабатывать заявки на определённой площадке, её лучше закрыть, чтобы не вызывать у клиентов негатив и не терять лиды.
2. Не факт, что менеджер, хорошо обрабатывающий телефонные заявки, справится и с текстовыми продажами. Например, Иван отлично закрывает сделки через чаты, а Наталья не любит писать, но хорошо продаёт в путёвки в телефонном разговоре. Учитывайте и используйте сильные стороны сотрудников — распределяйте лиды в соответствии с навыками менеджеров и регулярно их совершенствуйте.
3. SMM-специалист ≠ хороший менеджер по продажам в переписке. Не давайте сотруднику, продвигающему санаторий в соцсетях, пульт управления текстовыми продажами. Это отдельные направления, требующие совершенно разных навыков и мышления. Зато SMM-специалист может подготовить базу скриптов и материалов для клиентов, которые менеджер будет использовать в переписке.
4. Менеджер по продажам не должен ломать голову над тем, как представить санаторий в выгодном свете, или на несколько дней исчезать из диалога после «сложного» вопроса. Создайте готовую базу знаний для менеджеров по продажам, в которой уже есть:
- Готовые наборы УТП для разных клиентских сегментов и нозологий, а также универсальные преимущества курорта;
- Фото- и видеоматериалы;
- Ответы на частые вопросы и возражения;
- Алгоритмы работы с клиентом после фразы «Я подумаю»;
- Сценарии призыва к оформлению брони «здесь и сейчас».
* Регулярно обновляйте базу знаний и предупреждайте об этом менеджеров.
5. Внедрите CRM-систему и настройте интеграцию с каждым каналом коммуникации с клиентами. Тогда все заявки будут фиксироваться, а менеджерам будет сложнее оставить лид без внимания.
6. Настройте контроль неотвеченных заявок и вопросов и включите этот показатель в KPI менеджеров. Это избавит сотрудников от соблазна проигнорировать вопрос о размере халата в номере и «спасёт» массу лидов.
7. Ведение сделки в переписке контролировать проще, чем в звонке. Используйте это, чтобы быстрее «выровнять» качество текстовых продаж — мониторьте диалоги с клиентами и проверяйте по внутреннему чек-листу.
8. Учите менеджеров лаконичности и структурированию в любом формате продаж. Гости ценят заботу и снайперский подход — когда их время уважают и презентуют продукт с учётом персональных потребностей.
9. Следите, чтобы в переписке менеджеры не допускали грамматических и пунктуационных ошибок, а также не использовали голосовые сообщения без просьбы собеседника.
10. Усильте CRM системой речевой аналитики. Она сама проверяет разговоры на соответствие регламенту. Отслеживает использование обязательных и запрещённых слов или выражений, определяет интонацию и эмоции говорящих. Регулярный контроль держит менеджеров «в тонусе» и улучшает клиентский опыт.
11. Донесите до всех менеджеров главную мысль: каждый лид — это актив и будущее санатория, поэтому терять заявки категорически недопустимо.
