10 навыков идеального руководителя здравницы: Часть 1

По данным опроса Superjob, больше половины россиян недовольны своим руководителем. А неэффективный менеджмент рано или поздно выливается в конфликты и увольнения. Какой он, руководитель мечты, рядом с которым команда замотивирована, а показатели растут на глазах? Узнаете в этой статье.

1. Планируйте

Эффективное планирование — не только про ежедневник с записями. Когда руководитель умеет грамотно распределять задачи и устанавливать приоритеты, он не только повышает продуктивность, но и раскрывает потенциал сотрудников. Представьте команду, работающую над сложным проектом. Если руководитель заранее определит ключевые этапы, распределит задачи с учётом сильных сторон каждого участника и установит дедлайн, это не только ускорит процесс, но и повысит вовлечённость каждого сотрудника. Чёткое планирование помогает избежать хаоса, минимизировать стресс и создать атмосферу доверия, где каждый понимает свою роль и ценность. Такая команда не только успешно закрывает рабочие задачи, но становится сплочённее и готова к новым вызовам и достижениям.

Горизонт планирования бывает длинным и коротким. В зависимости от срока руководитель использует разные инструменты:

Матрица Эйзенхауэра помогает определить, какие задачи требуют немедленного внимания, а какие можно отложить или делегировать. Разделяют на четыре категории: 

• Важные и срочные задачи требуют немедленного внимания и имеют большое значение. Например, надо срочно заменить оборудование в санатории, чтобы обеспечить бесперебойную работу.
• Важные, но несрочные задачи не требуют немедленного внимания, но необходимы для дальнейшего развития: запланировать мероприятия для привлечения гостей, разработать новые оздоровительные программы.
• Неважные и срочные задачи можно делегировать другим людям или отложить: подготовить документы к проверке, обработать отзывы гостей, устранить мелкие неисправности.
• Неважные и несрочные задачи можно отложить на неопределённый срок: разработать новые рецепты для меню, обновить информацию на стенде или интерьер в холле.

Все инструменты для эффективного планирования, гибкого контроля и прозрачной мотивации сотрудников уже есть в «Санаториум». Ответьте на 5 вопросов, чтобы узнать, сколько будет стоить внедрение системы на вашем объекте, и получите НОВЫЙ БОНУС — чек-лист «Как поддерживать сотрудников в кризис».

Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ. 

Сервисы постановки и контроля задач:

1. Kickidler Project Tracking
2. Yandex Tracker
3. EvaTeam
4. WEEEK
5. YouGile
6. Kaiten
7. Shtab

Как понять, что руководитель грамотно планирует время сотрудников и своё собственное? 

• Все задачи зафиксированы и систематизированы — потерять или забыть какую-то из них невозможно;
• Каждый подчинённый может чётко ответить себе на вопрос «Чем я буду сегодня заниматься?»;
• Правильно расставлены приоритеты;

Бонус: 5 шагов для эффективной постановки задачи в таск-трекере

1. Чётко пропишите заголовок задачи, чтобы сотрудник мог легко ориентироваться в списке. Используйте глаголы: 

— «Клиентское мероприятие».

+ «Подготовить план трёхчасового мероприятия для гостей санатория».

2. Добавьте в карточку дополнительные материалы по задаче. Иллюстрации, ссылки на референсы, документ с детальным ТЗ. 

3. Ставьте в задачах дедлайны, чтобы сотрудник мог грамотно расставить приоритеты.

4. Назначьте исполнителя.

5. Декомпозируйте проект, разбив его на «подзадачи». Так сотруднику будет проще воспринимать и поэтапно закрывать задание, а руководителю — отслеживать прогресс. 

2. Делегируйте

«Сейчас вложусь в обучение, а он(а) уйдёт через несколько месяцев. И вообще, куча задач горит, мне сейчас проще самому сделать, чем объяснять». Наверное, каждый руководитель хоть раз ловил себя на таких мыслях. Однако политика «лучше я сам(а)» лишь тормозит развитие отдела — начальник не доверяет команде и тонет в рутинных задачах, не успевая думать о стратегии, анализировать данные и генерировать идеи.

Как передавать свои обязанности и полномочия подчинённым:

1. Выберите «правильного» сотрудника, исходя из его загрузки, навыков и интересов.

* Понять, кому лучше поручить ведение таблицы в Excel, а кому — генерацию креативных идей, помогут модели мотивации по Герчикову и Марстона. Изучите типы личности подчинённых, чтобы максимально использовать сильные стороны персонала.

Модель DISC Уильяма Марстона

2. Чётко сформулируйте ожидаемый результат и критерии, по которым будете оценивать успешность выполнения задачи.

3. Объясните, в чём важность задачи. Когда сотрудник понимает не только что нужно сделать, но и зачем, мотивации становится больше, а прокрастинации меньше. Сравните:

— Провести NPS-опрос гостей.

+ Провести NPS-опрос, чтобы понять, насколько наши гости довольны обслуживанием и наметить план улучшений.

4. Предоставьте необходимые инструкции и ресурсы — информацию, инструменты, время.

5. Установите срок выполнения и контрольные точки проверки, чтобы отслеживать прогресс и вовремя корректировать работу.

6. Найдите баланс в обратной связи — давайте сотруднику конструктивные советы и поддержку, но не перегибайте с контролем. Доверие поможет прокачать новые навыки и самостоятельность подчинённого.

7. Заложите время на подробную обратную связь и доработку. 

* Задачи, которые никак не развивают сотрудников и состоят из неинтересных однотипных действий, лучше не делегировать, а автоматизировать.   

Бонус: шпаргалка «Ставим задачу по методике SMART»

3. Контролируйте

• KPI — ключевые показатели эффективности. Устанавливая чёткие и измеримые KPI, вы получаете возможность быстро отслеживать прогресс и выявлять, кто из команды справляется с задачами, а кто нуждается в помощи. Например, если KPI для врача включает количество принятых и долю повторных пациентов, а также сумму продаж, главврач сразу увидит, кто из медработников на высоте, а кто отстаёт. KPI — не просто цифры, а возможность создать в санатории культуру ответственности и мотивации. Когда каждый сотрудник чётко понимает свои цели, а руководитель — результат, контролировать работу отдела гораздо проще.
• Чек-листы. Контроль за регулярными однотипными задачами можно «разделить» с подчинёнными. Подготовьте чек-листы, по которым сотрудники смогут самостоятельно проверять свою работу. 
• Системы автоматизации тоже упрощают контроль за подчинёнными. CRM-система сама напомнит менеджеру о задаче; PMS «проследит», чтобы каждая бронь была зафиксирована; а МИС подсветит врачу несовместимые процедуры. 

Эффективный контроль как воздух — его никто не замечает, но он повсюду. Автоматизация позволяет мониторить работу персонала, не «дыша в спину» каждому сотруднику. 

• Планёрки и собрания помогают всем членам команды оставаться на одной волне — обмениваться идеями, решать проблемы в режиме реального времени. Главное, чтобы встречи приносили пользу, а не превращались в затянувшиеся собрания, после которых каждый задаётся вопросом «На что мы сейчас потратили 2 часа?».

Важно: 3 условия продуктивных встреч между руководителем и сотрудниками — предсказуемость, регулярность, системность. 

А вы знали, что минимум ⅓ всех совещаний абсолютно бесполезны и бессмысленны? В телеграм-канале «Санаториум» собрали 8 способов, как обсуждать рабочие вопросы быстро и с максимальным результатом. Вооружайтесь идеями по этой ссылке.

• Личные беседы:

— Тет-а-теты для установления эмоционального контакта с сотрудником. Раз в пару недель руководитель встречается / созванивается с подчинённым, чтобы узнать, как он себя ощущает. Забота и сопричастность начальника повышают мотивацию сотрудника и формируют в команде открытую и доверительную коммуникацию. 

— Встречи по карьерному развитию сотрудника. Раз в месяц или квартал менеджер подводит с подчинённым итоги проделанной работы. Обсудите, чего удалось добиться, а чего нет и почему. Важно соблюдать баланс похвалы и критики: если сотрудник с чем-то не справляется, перед обсуждением проблем обязательно отметьте зоны, где он хорошо себя проявил. Диалог поможет выявить зоны роста подчинённого и вместе найти решение проблем. 

• Обратная связь 360°. Этот метод позволяет получить полное представление о работе сотрудника, собирая мнения от коллег, подчинённых и руководителей. Такой подход помогает выявить скрытые проблемы и понять, как работника воспринимают в команде. Например, если коллеги отмечают, что сотрудник некоммуникабельный, это может быть поводом проработать с ним навыки общения.

4. Давайте обратную связь

Руководитель, который грамотно даёт сотрудникам обратную связь:

— вовремя узнаёт о проблемах, потому что подчинённые не боятся признаться, что что-то пошло не по плану;

— избегает текучки кадров, в команде царит здоровая и поддерживающая атмосфера;

— мотивирует персонал работать лучше, отмечая достижения и конструктивно обсуждая слабые зоны.

Как провести продуктивную фидбэк-встречу с подчинённым: 10 шагов

• Подготовьтесь и продумайте цель разговора. Это поможет не уйти в эмоции, сделать диалог конструктивным и не затянуть сессию. Составьте список пробелов, которые хотите проработать вместе с сотрудником.
• Предупредите о встрече заранее и скажите, что именно хотите обсудить. Так у сотрудника будет время на подготовку, и он не будет в панике гадать, зачем его вызывают. Если ограничиться сухим «Через 3 часа жду у себя в кабинете, нужно кое-что обсудить», всё время до встречи подчинённый проведёт в стрессе, а значит, пострадает и качество работы.
• Проводите сессию наедине. Соблюдайте базовое правило менеджмента — «ругай лично, хвали публично». Если критиковать сотрудника при коллегах, он закроется, почувствует демотивацию, и вы вряд ли придёте к продуктивному итогу. Единственная ситуация, в которой уместна «показательная порка», — когда подчинённые объединяются и саботируют рабочий процесс.
• Начинайте с похвалы. Отмечайте сильные качества, которые цените в подчинённом. Поблагодарите за успешно выполненные задачи. Так сотрудник поймёт, что вы фокусируетесь не только на минусах, и диалог станет более доверительным. 
• Не переходите на личности. Оценивайте работу, а не человека — не критикуйте качества сотрудника, говорите только о результатах задачи. Сравните 2 варианта:

— Иван, на вас снова жалуется пациент. Вы всегда такой безответственный?

+ Иван, на массаж снова оставили негативный отзыв. Это вторая жалоба за неделю. Давайте разберёмся в причинах?

• Оперируйте фактами, а не оценками. Используйте метрики и факты вместо субъективной оценки и домыслов. В противном случае диалог зайдёт в тупик. Сравните 2 варианта:

— Ты как-то подсдулся в этом месяце. Не нравится проект?

+ Новый проект продвигается не так гладко, как предыдущие. Мы сорвали уже 3 дедлайна. Расскажешь, почему так вышло?

• Не превращайте переговоры в монолог. Задавайте вопросы, дайте сотруднику возможность поделиться своим видением проблемы и предложить решение. Возможно, подчинённый подсветит узкие места в рабочих процессах отдела или ваши управленческие ошибки.
• Найдите решение проблемы. Задача корректирующей обратной связи — сделать так, чтобы ошибка больше не повторялась. Вовлеките сотрудника в решение ситуации и дайте возможность самому предложить варианты. 
• Зафиксируйте итоги фидбэк-сессии. Так вы не забудете о договорённостях и сможете проверить, как изменилась работа сотрудника спустя время. 

В любом случае, не каждый решится высказаться лично, а вы можете даже не догадываться, что волнует команду. Устройте анонимный опрос. Например, можно поставить в кабинете ящик, куда каждый бросит бумажку с печатным посланием. Главное — соберите сотрудников и лично отработайте каждое обращение, даже самые каверзные и неудобные вопросы.

• Закончите на положительной ноте. Ещё раз вернитесь к преимуществам сотрудника, чтобы оставить положительное впечатление о разговоре и подбодрить его перед предстоящей работой. Такой приём называется «метод сэндвича»: сначала хвалите, затем — конструктивно критикуете и завершаете встречу поощрением.

5. Мотивируйте

Мотивация — не просто набор бонусов и премий, а «питательная» для команды среда, где каждый сотрудник: 

• работает на результат;
• точно понимает, как его вклад влияет на работу санатория;
• знает свои возможности роста и развития;
• получает подтверждение своей значимости и поддержку в разных формах и от разных членов коллектива;
• видит, что материальные и нематериальные поощрения соответствуют его усилиям и вкладу.

Сейчас, когда кадровый голод является острой проблемой практически для каждой организации, здоровые отношения с персоналом особенно важны. О том, как выстроить в санатории эффективную систему мотивации, мы подробно рассказали на этом вебинаре.