Санаторный продукт иерархичен и состоит из трёх уровней:
- Микропродукт — отдельные услуги. Например, капельница, куда входят сам препарат, помещение и работа медсестры.
- Макропродукт — оздоровительная путёвка / лечебная программа. В этой статье поговорим про метрики для макропродукта — пакетных предложений санатория.
- Глобальный — как воспринимают ваш объект и бренд в целом (локация, инфраструктура, персонал, сервис, ценовая политика).
Продуктовые метрики помогают понять, как развивается санаторная программа и что предпринять, чтобы улучшить результаты.
На какие продуктовые метрики обращать внимание?
1. Загрузка — ключевая метрика для оценки санаторного макропродукта. Сколько пациентов ежедневно проходят программу? Какое количество процедур отпущено в рамках путёвки? Какой процент загрузки у каждого кабинета по конкретной программе? Какие услуги «пакета» популярнее? Ответы на эти вопросы помогут увидеть реальную картину по «заполненности» курса. Чем раньше вы узнаете о проблемах, тем быстрее сможете реанимировать загрузку, скорректировав предложение для новых клиентов.
В «Санаториум» есть автоматический ABC-анализ программ и услуг. Просто выберите нужный период, и система сама распределит продукты по доле в выручке. Анализ покажет, какие предложения «кормят» здравницу, а какие, наоборот, «съедают» ресурсы и не окупаются.
Узнайте стоимость внедрения «Санаториум» в вашей здравнице и получите БОНУС: готовый шаблон для ABC XYZ-анализа. Он сам всё посчитает и распределит по группам.
Хотите узнать, что изменится в здравнице после внедрения «Санаториум»? Собрали для вас 10 кейсов наших клиентов. Изучите их ЗДЕСЬ.
2. Не забывайте следить за динамикой спроса. Интерес к программам может меняться, и это нормально. Например, детские путёвки становятся особенно востребованными в период каникул. В приморских санаториях интенсивные медицинские программы популярны зимой, а летом гости отдают предпочтение пляжному отдыху. Учитывайте сезонность, чтобы корректировать «начинку» программ, эффективно рекламировать новые предложения и поддерживать спрос на стандартные пакеты.
3. Конверсия из лида в оплату помогает оценить, насколько эффективно отдел продаж обрабатывает заявки на конкретную путёвку. Например, санаторий запускает новую программу лечения «Здоровые лёгкие». Получает 200 заявок, но лишь 30 человек в итоге покупают курс. Если реклама работает без сбоев и приносит качественный трафик, стоит обратить внимание на работу менеджеров по продажам. Возможно, они плохо разбираются в новой программе и не могут убедительно презентовать её клиентам.
Обучите сотрудников УТП продукта, снабдите скриптами для отработки возражений, подготовьте погружающие фото- и видеоматериалы и обязательно прослушивайте звонки, чтобы вылавливать недочёты.
4. Убедиться, что для программы установлена оптимальная стоимость, поможет анализ цен и акций конкурентов. Оперативно адаптируя свои предложения к рыночным условиям, вы удержите текущих клиентов, привлечёте новых и получите максимальную выручку с каждой программы.
Важно: Конкурент — не просто санаторий по соседству. Чтобы понять, на какие объекты ориентироваться, составьте список с учётом 8 важных факторов:
- локации;
- медпрофиля;
- номерного фонда;
- классификации объекта;
- инфраструктуры и допуслуг;
- ценовой категории;
- рейтинга по отзывам;
- возраста объекта и качества инфраструктуры (номера, общие зоны, территория, когда последний раз была реновация и т.д.)
Максимально похожие по этим критериям курорты — ваши прямые конкуренты. Отслеживать стоит не только их цены, но и действия. Реновация корпуса, запуск нового продукта, тестирование рекламной кампании в социальных сетях. Мониторьте обновления конкурентов, чтобы вовремя подхватывать тренды и поддерживать спрос.
5. Наполнение программы в сравнении с конкурентами. Анализируйте, какие услуги предлагают конкуренты и какие сервисные фишки используют. Например, в вашей здравнице работает программа «Здоровый сон». А конкуренты запустили аналогичный продукт: помимо стандартных процедур в пакет включён флоатинг, стоун-массаж, медитации перед сном. Плюс максимальный комфорт для сна в номере: меню подушек, тяжёлые одеяла, ортопедические матрасы, шторы блэкаут.
Наполнение программы, включенные в неё процедуры (в идеале с подсветкой разницы с прайсовой стоимостью при покупке каждой услуги в отдельности) — важное УТП, которым можно и нужно пользоваться.
6. Доля неявок на услуги программы. Почему пациент пропускает те или иные процедуры, включённые в путёвку? Возможно, неудобное расписание, пугают очереди или недостаточно информации о пользе услуги. Понимание причин позволит выявить проблемные зоны и повысить общую удовлетворённость гостей. Отследите, какие процедуры курса регулярно остаются «в тени», и запросите обратную связь у пациентов.
7. Программы-«двойники». Наличие близких по составу путёвок в ассортименте может вызвать нездоровую конкуренцию. Когда похожие предложения соперничают друг с другом за одних и тех же клиентов, сложно объективно оценить, почему снижается их популярность. Следите, чтобы в «меню» здравницы не было дублей. Вместо пакетов-«клонов» создайте 2-5 программ с опциями по продолжительности, количеству услуг и сервисным фишкам.
8. Обратная связь. Впечатления пациентов — важные данные для корректировки программы. Что вызвало положительные или отрицательные отзывы? Кроме общей оценки программы, важно собирать обратную связь о её составляющих — отдельных услугах, специалистах, расписании.
Например, гость негативно оценил оздоровительную программу, однако дело не в том, что он не увидел эффекта. На сеансах массажа пациент не мог расслабиться, потому что специалист пользуется слишком резким парфюмом. Или не устроил ассортимент блюд в столовой. Погружайтесь в клиентский опыт глубже, чтобы понимать, как отдельные элементы влияют на общее восприятие вашего продукта.
Хотите узнать, как пациент представляет идеальный сеанс массажа? В телеграм-канале «Санаториум» найдёте 19 условий незабываемой процедуры:
9. Количество продаж — один из главных показателей успеха санаторного продукта. Например, программа «Здоровое сердце» популярна среди гостей, и в среднем её покупают 200 раз в месяц. Но если продажи падают, нужно быстро узнать о «просадке» и найти причину. На каком этапе случилась «поломка»? Может, конкурент по соседству запустил скидку на аналогичную программу. Или отдел продаж не справляется с нагрузкой, и менеджеры стали хуже обрабатывать лиды.
Проанализируйте каждый этап клиентского пути, чтобы выявить узкие места, повлиявшие на продажи.
10. Повторные пациенты. Какая доля клиентов проходит программу повторно? Поддерживаете ли вы связь с гостями после отъезда? Часто достаточно просто вовремя напомнить пациенту о врачебных рекомендациях, чтобы он забронировал путёвку снова. Не забывайте, что повторные продажи — самый эффективный и экономичный способ привлечения клиентов.
ВАЖНО: Эту метрику нужно оценивать с учётом прироста новых пациентов и загрузкой относящихся к программе мощностей, поскольку высокая доля повторников при низкой загрузке говорит о том, что усилия по продвижению программы не приносят результатов.
11. Регулярная проверка финансовых показателей санаторного продукта поможет контролировать его рентабельность. Какие программы приносят больше выручки, а какие тянут вниз?
Динамика прибыли и среднего чека подсветит, насколько успешно санаторий работает с пакетными предложениями. Отслеживать, как меняется выручка по программам и услугам, помогают дашборды. Держите руку на пульсе, чтобы оперативно корректировать ценовые стратегии и продукт, а также распределять бюджет между программами.
12. Сравнение запланированных и фактических результатов показывает, не сбился ли продукт с маршрута, который был заложен на стадии запуска. Если фактические продажи ниже запланированных, нужно разобраться в причинах. Возможно, стоит пересмотреть цены, обратить внимание на качество обслуживания или адаптировать программу под потребности клиентов.
